INTERVIEW Abdellatif Kabbaj

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« Il est fondamental pour les entreprises touristiques de former les collaborateurs… »

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En marge de l’inauguration de Kenzi Rose Garden, nouvellement rénové, la Confédération Nationale du Tourisme (CNT) a tenu une conférence de presse pour présenter sa feuille de route 2020. A cette occasion,
Golf du Maroc a rencontré Abdellatif Kabbaj,
Président du Kenzi Hotels Group et de la CNT.
 
Golf du Maroc : Après rénovation, comment définiriez-vous les atouts du Kenzi Rose Garden ?
Abdellatif Kabbaj : Le Kenzi Rose Garden, c’est d’abord une infrastructure de 384 chambres et suites, née de la magie de la ville mythique de Marrakech. L’hôtel est situé au cœur du quartier L’hivernage, l’un des plus prisés de la ville, doté d’un parc majestueux, avec l’une des premières pépinières de Marrakech. L’hôtel a été rénové de manière à offrir la meilleure expérience possible à ses résidents et visiteurs, que ce soit dans le cadre de séjours de villégiature ou encore de rencontres business, puisqu’il dispose d’un centre de conférence fonctionnel et modulable, équipé de matériel dernière génération.

GdM : La clientèle affaire et loisirs est votre cible. Affaire et golf riment souvent. Le Kenzi Rose Garden est-il paré pour une clientèle golfique ?
A.K. : A l’instar de la majorité des hôtels du Groupe Kenzi, nous accueillons, à longueur d’année, la clientèle golfique qui profite du confort de nos chambres, de la variété de nos restaurants, de la qualité de nos spas et aussi de nos services de conciergerie pour faciliter le déplacement vers les parcours de golf de la ville.


Le secteur du tourisme enregistre au Maroc une forte croissance depuis 5 ans

GdM : Le Groupe Kenzi Hotels compte 10 établissements dans 6 destinations au Maroc. Y a-t-il d’autres ouvertures prévues à moyen terme dans le Royaume ?
A.K. : Pour l’instant, nous nous appliquons à consolider notre offre existante. Nous nous concentrons sur la satisfaction de nos clients et sur le maintien de nos standards, dans le but de garantir la meilleure expérience possible à nos hôtes. Si de nouvelles opportunités de développement se présentent à nous, nous y réfléchirons, toujours dans le même esprit, celui de contribuer, comme nous le faisons depuis 30 ans, au rayonnement de la destination Maroc et à sa dynamique économique.

GdM : En tant que Président de la Confédération Nationale du Tourisme, comment se porte le secteur ?
A.K. : Le secteur du tourisme enregistre des performances très encourageantes, ces 5 dernières années, avec une croissance moyenne annuelle de près de 6% en terme d’arrivées, pendant que la moyenne mondiale est à 4% pour la même période. Pour la seule année 2019, l’industrie touristique marocaine a enregistré près de 13 millions de visiteurs, avec une croissance de 10%. Elle a cumulé près de 80 milliards de dirhams de recettes. La croissance se maintient en ce début de l’année 2020.

GdM : Dans une feuille de route que la confédération a remise au ministère du Tourisme et à l’ONMT, vous insistez sur la nécessité de renforcer le virage digital. Que faudrait-il faire dans ce sens, sachant que les outils digitaux sont à la portée de quasiment tous les opérateurs touristiques?
A.K. : Le digital s’est en effet imposé depuis déjà plusieurs années dans le secteur du tourisme. Il a fondamentalement transformé les habitudes de consommation et d’achat des voyageurs, comme il impose aux opérateurs un changement important de leur business model. A la CNT, nous accordons une attention particulière à ce chantier et nous avons mis en place une Tourism Academy 100% en ligne, avec le soutien du Ministère du Tourisme. Ce dispositif offre plusieurs outils à nos adhérents et aux opérateurs du tourisme de manière générale. Il leur permet d’accéder à des formations spécifiques à travers des Webinaires, des Master Classes, des WebTalk…, ce qui leur permettra de mieux appréhender les mutations technologiques du secteur et accompagner la mise à niveau de leurs entreprises. Nous travaillons également avec l’ONMT sur le renforcement de l’approche digitale dans la promotion des produits et des territoires, pour assurer la disponibilité, sur différents canaux, de contenus inspirants mais aussi des retours d’expérience des clients grâce aux commentaires et partages d’images sur les réseaux sociaux. Cette plateforme donne aussi de la visibilité aux offres des opérateurs. J’ajoute qu’aujourd’hui, la grande majorité de nos régions dispose d’un portail et de comptes sur les réseaux sociaux qui offrent de la visibilité aussi bien aux territoires qu’aux opérateurs. Ce travail est essentiel pour soutenir la promotion de notre destination et surtout pour concrétiser les actes d’achat.

GdM : « Transformer la destination Maroc en une expérience voyage » fait partie également de vos objectifs. Ne manque-t-il pas de ressources humaines qualifiées pour ce faire ?
A.K. : Ce ne sont pas les ressources humaines qui manquent, c’est plutôt l’adéquation des profils disponibles sur le marché avec les besoins du secteur. Ce qui impose un effort important de formation pour la mise à niveau et parfois la reconversion des jeunes qui intègrent notre secteur. La qualité de l’expérience est étroitement liée à la qualité du service rendu. A ce titre, il est fondamental pour les entreprises touristiques de former les collaborateurs régulièrement, surtout dans les nouveaux métiers, pour garantir aux clients une expérience réussie. Les dispositifs de formation existants font l’objet d’un travail concerté avec le Ministère du Tourisme pour nous assurer d’une part de l’adéquation des programmes de formation avec les besoins du secteur, et d’autre part pour une plus grande implication des opérateurs privés dans ce chantier. Il reste à travailler sur l’assouplissement des dispositifs règlementaires de soutien de la formation, notamment les CSF (Contrats Spéciaux de Formation), pour faciliter et fluidifier les procédures de remboursement des budgets accordés à la formation, sachant que la TFP (Taxe de la Formation Professionnelle) versée par le secteur n’est pas négligeable. Et les entreprises peuvent être découragées en raison de la lourdeur du dispositif actuel.

GdM : Dans cette expérience voyage que vous souhaitez, les acteurs du tourisme golfique ont-ils une carte à jouer vu le nombre de parcours et de destinations dans le pays ?
A.K. : Le segment du golf est l’un des plus forts contributeurs dans l’industrie touristique et le Maroc a fait le choix de se doter, depuis plusieurs années, d’une offre golfique compétitive et diversifiée, disponible toute l’année. Grâce notamment au Trophée Hassan II et à la Coupe Lalla Meryem qui sont des tournois internationaux, le Maroc renforce considérablement le positionnement du Maroc comme destination golfique. Les opérateurs spécialisés, en collaboration avec l’ONMT, participent toute l’année à de nombreuses manifestations internationales spécifiques à ce segment, avec une approche promotionnelle dédiée.

GdM : L’ONMT est un acteur phare de la promotion du tourisme golfique national. Travaillez-vous ensemble dans ce sens pour vendre la destination Maroc?
A.K. : Evidemment, le partenariat avec l’ONMT est de très bonne qualité et très productif. Nous participons régulièrement à des manifestations à l’étranger (salons, meetings, compétitions…). Nous accueillons également des manifestations au Maroc dédiées au golf (congrès, tournois, voyages de presse, FamTrip…)

GdM : La CNT avait demandé le soutien du gouvernement après la faillite de Thomas Cook. Avez-vous eu ce soutien et à combien est évaluée la perte liée à cette faillite ?
A.K. : Les pertes liées au départ de Thomas Cook sont estimées à 100 millions de dirhams environ pour un nombre limité d’opérateurs hôteliers en particulier. Cela représente environ 100 000 clients annuels. Nous n’avons pas bénéficié de mesures particulières de la part des pouvoirs publics, mais dès l’annonce de la faillite de cet opérateur, nous avons réuni nos instances et avons fait le choix d’assumer les pertes en nous inscrivant dans la liste des créanciers auprès des instances internationales compétentes. Nous avons également travaillé avec l’ONMT sur un plan de relance et de substitution de la clientèle perdue, en renforçant nos actions de promotion et de partenariat sur des grands marchés comme l’Allemagne et le Royaume-Uni. Au moment de la déclaration de la faillite de Thomas Cook, les opérateurs ont fait preuve d’une grande solidarité et d’un grand professionnalisme vis-à-vis des clients qui étaient déjà sur le sol marocain, puisqu’ils ont préservé leur quiétude durant la totalité de leurs séjours et ils ont assuré toutes les prestations prévues initialement. Mais cette situation nous interpelle sur la vulnérabilité de certains opérateurs vis-à-vis des prescripteurs, sur l’importance des instruments de couverture d’assurance pour ce type de défaillance et la nécessité de disposer d’instruments de veille pour anticiper ce type d’incident…

GdM : Le coronavirus est une autre problématique du tourisme. Quel est son impact sur le secteur au Maroc et comment vous y faites face?
A.K. : Ce fléau touche principalement le marché chinois, qui a enregistré en 2019,
140 000 clients environ. Le manque à gagner pour notre destination est estimé à 35 000 clients jusqu’à mi-mars. Nous espérons que ce fléau s’atténuera dans les prochaines semaines et nous observons avec grand intérêt son évolution, ainsi que les recommandations de l’OMS et des pouvoirs publics dans ce sens, l’important étant de préserver la santé de nos concitoyens.

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